A Sintomatologia e a Doença

      No âmbito do plano "Justiça+Próxima", em colaboração com o Conselho Superior da Magistratura, com a Procuradoria-Geral da República e com os órgãos de gestão da Comarca, arrancará em setembro o projeto-piloto de atendimento dos utentes do Tribunal de Sintra, associado a uma alegada "simplificação administrativa da secretaria".

      O Ministério da Justiça refere que o objetivo deste projeto é o de "aumentar a eficiência ao nível administrativo, potenciando a otimização do funcionamento e da atuação das secretarias dos tribunais e suportando a sua gestão”, a par de “proporcionar uma melhor experiência a quem interage com o tribunal".

      O que quer isto dizer?

      Que vai ser mais fácil e rápido no futuro dizer às pessoas que o seu processo está à espera de ser tramitado, que têm que esperar, que têm que ter paciência, que há de chegar a sua vez, que mais não é possível fazer porque há falta de pessoal, porque com a concentração de processos estão aqui dezenas de milhares de processos, como bem vê, e todos são urgentes?

      Com certeza deverá ser um projeto que "proporcionará uma melhor experiência a quem interage com o tribunal". Talvez seja um filme animado com alguns dados estatísticos a afirmar que tudo está a correr sobre rodas e, em vez de ser alguém a explicar ao utente o que se passa no processo, este poderá ver numa aplicação no seu telemóvel e usando a rede WiFi do tribunal que o seu processo continua na mesma.

      O verdadeiro projeto-piloto e o verdadeiro plano de ação que o Ministério da Justiça deveria implementar era o da desnecessidade dos cidadãos estarem constantemente a perguntar aos tribunais qual é o estado do seu processo, o que fazem durante anos (anos!). Conseguindo-se que os cidadãos vejam os seus assuntos resolvidos em tempo muito mais curto e útil, não terão necessidade alguma de se deslocar aos tribunais e não haverá necessidade alguma de inventar métodos de atendimento.

      O atendimento ideal é muito fácil de atingir: o atendimento ideal é aquele que, simplesmente, não existe, porque não há necessidade que exista, porque os processos fluem com normalidade e celeridade, porque existem pessoas em número adequado para os tramitar e o cidadão não tem necessidade de passar anos (anos!) a deslocar-se ao tribunal para saber qual foi o último movimento no seu processo, se é que existiu alguma movimentação.

      Alterar o atendimento introduzindo máquinas que debitam senhas com letras e números, ecrãs com informações várias e uma organização por assuntos a tratar não faz com que os processos sejam movimentados; não faz com que haja mais gente a trabalhar neles; não faz rigorosamente nada a não ser dar uma imagem de estar tudo muito organizadinho para nada; para tudo estar na mesma.

      As senhas de atendimento terão estas distinções: A - Prioritários; B - Entrega de documentos; D - Registo Criminal; E - Certidões judiciais; F - Pagamentos; G - Informações gerais.

      Quem trabalha nos tribunais sabe que, com exceção de alguns profissionais (não todos) que lidam com alguma frequência com o mundo judiciário, sabem o que querem e sabem expressar isso mesmo mas o mesmo já não acontece com a esmagadora maioria dos utentes dos tribunais, cidadãos comuns, com baixo nível de escolaridade, com alienações sociais e psicológicas várias e com comportamentos sociais que requerem a intervenção corretiva dos tribunais. Por isso, torna-se problemático e é mesmo um foco de conflito desnecessário obrigar algumas pessoas a tirar senhas e com a opção correta ou a ir tirar outra depois de prestada a informação, para apresentar um requerimento ou para pagar algo. É foco de conflito colocar algumas pessoas a tirar duas ou três senhas para o mesmo assunto, assunto esse que nem os próprios sabem bem qual é.

      O bom atendimento dos utentes não passa pela organização do atendimento com senhas de letras e números ou pela atribuição de pulseiras coloridas mas antes pela prestação de um serviço ágil e eficaz que só pode existir se houver gente suficiente para o executar.

      Há neste momento no país algumas secções, especialmente as de competência genérica, que perderam grande parte dos seus processos para as secções especializadas na sede da comarca, na capital do distrito, mantendo mais ou menos as mesmas pessoas que antes lá trabalhavam, onde o atendimento é muito eficaz e não é necessário nenhum projeto-piloto em Sintra para se perceber tão elevado grau de eficácia no atendimento.

      Logo que entra um utente este é atendido de imediato e os balcões permanecem vazios de pessoas à espera. Esta tão grande eficácia no atendimento está relacionada com dois aspetos principais: Primeiro, as pessoas não vão tanto à secção de competência genérica porque a maior parte dos processos foram para a sede da comarca ou outro local possível e, segundo, porque há gente bastante, sobrante mesmo, para se realizar um atendimento imediato e completo, prestando todas as informações necessárias.

      Ou seja, afinal, onde estão os problemas relacionados com o atendimento dos utentes? É um problema geral do país?

      Não, é um problema circunscrito às secções superconcentradas com excesso de volume processual e défice de Oficiais de Justiça.

      Como resolver então esse problema de atendimento que está relacionado com a concentração e com o excesso processual a par do défice de Oficiais de Justiça?

      Para o Ministério da Justiça é fácil: dá-se Aspirina para disfarçar a dor mas não se trata a origem; a causa da dor.

      O Ministério da Justiça está em Sintra a gastar dinheiro e a perder tempo a aprender como entidades privadas podem tratar os sintomas, ignorando a doença que os causa.