Mais um problema que ninguém sabe resolver

      Um dos grandes problemas dos tribunais e dos serviços do Ministério Público, por parte dos Oficiais de Justiça, é o atendimento ao público.

      Os Oficiais de Justiça não querem atender ninguém, consideram que essa função não é geradora de atos que se registem e sirvam para uma futura contabilização na avaliação, consideram que atender o público é uma perda de tempo e que, por regra, os cidadãos são chatos.

      Ninguém gosta de atender as pessoas, seja presencialmente, seja ao telefone, seja até por e-mail. A criação de balcões de atendimento especializados no atendimento ao público, não se revelaram eficazes, a não ser para os atos avulsos das unidades centrais, como o negócio da venda de registos criminais ou certidões, porque quanto aos processos, à prestação de informações corretas e sem encaminhamento para as unidades de processos, é uma ilusão.

      Como não há gente suficiente para tratar dos processos, recorta-se no atendimento do público e os mais capacitados, aqueles que detêm mais experiência e conhecimentos, são entregues aos processos e não avançam para o atendimento ao público, passando a integrar os balcões especializados de atendimento do público, os Oficiais de Justiça mais novos, com menor experiência, quase nenhum contacto com o processado e, muito menos, de conhecimento em diversas áreas jurisdicionais, isto é, sem condições para atender de forma eficaz o público que procura informações sobre tudo e sobre todas as áreas jurisdicionais.

      Quando o atendimento é realizado nas secções de processos, os mais próximos do atendimento e que o fazem diariamente são os Oficiais de Justiça mais novos, estando sempre mais afastados os que detêm maior antiguidade, conhecimentos e que até chefiam a secção.

      Quem pode foge do contacto com o público, foge dessa consideração de perda de tempo e nem sequer pretende perder tempo ao telefone, sempre a tocar, sempre a chatear.

      A perceção do cidadão para os serviços da justiça é cada vez pior, porque ninguém se preocupa com a qualidade do atendimento das pessoas, quando muito, a nível central, preocupam-se com a quantidade, instalando máquinas de senhas e equipamentos que contabilizam a quantidade de atendimentos, ignorando a qualidade e a satisfação dos utentes.

      A quantidade, quando é muita, é valorizada por ter essa dimensão, quando é pouca é ignorada e desvalorizada. Em momento algum se aprecia a qualidade e a resolução das dúvidas dos cidadãos. E claro que tudo isto está em linha com uma má gestão local dos Oficiais de Justiça, distinguindo quem faz o quê e quem tapa buracos, ainda alinhada pela conceção de inspeções de avaliação cada vez mais centradas numa quantificação como se tal aportasse rigor ao método avaliativo. Aliás, se algum Oficial de Justiça, em algum momento, perde mais tempo com um utente a explicar e a repetir o que o utente ainda não compreendeu, é motivo de crítica e até de escárnio dos colegas, sempre prontos a menosprezar o bom e paciente contacto com o público, considerando que é tempo perdido.

      Vem tudo isto a propósito da recente notícia dada pelo jornal regional “Notícias do Sorraia”, que relatava as dificuldades sentidas quando se tentava contactar o Tribunal Judicial de Santarém, quer via telefone, quer via e-mail, lia-se na notícia, para de seguida explicar que o Administrador Judiciário, Manuel Louro, justificava as dificuldades pela “inadequação do equipamento que se mostra afeto aos tribunais e o grande défice de recursos humanos”.

      No que se refere aos telefones, de facto o número de equipamentos distribuídos às secções é manifestamente insuficiente, não existindo um telefone para cada Oficial de Justiça, o que dificulta o atendimento, depois os equipamentos têm muitos anos e uso e estão danificados e remediados com fita-cola, nem sempre funcionando ou percebendo o que as pessoas dizem. Quanto a isto tem toda a razão o Administrador Judiciário de Santarém, tal como no que se refere ao défice de recursos humanos, isto é, à grande falta de Oficiais de Justiça.

      Mas no que se refere aos equipamentos para ler e responder aos e-mails, a inadequação dos equipamentos já não serve como desculpa, embora continue a servir a falta de pessoal para o fazer.

      A publicação regional pediu esclarecimentos ao Tribunal e o Administrador Judiciário respondeu classificando os equipamentos como “obsoletos” e garantindo que a Comarca está a trabalhar para resolver esses constrangimentos que têm afetado a vida de cidadãos e autoridades, estando já prevista a instalação de um sistema de atendimento automático, lê-se na notícia. E aqui surge a dúvida: um atendimento automático quer dizer o quê? Quererá dizer que já não são necessárias pessoas para atender outras pessoas? Ou que simplesmente se mantêm as pessoas entretidas a clicar em opções antes de chegar ao atendimento por uma pessoa? Será que vai ter uma música agradável para a espera, intercalada com uma mensagem em que refere que o cidadão será atendimento com brevidade? Ou será que vai ser uma funcionalidade com inteligência artificial a despachar as pessoas?

      O problema do atendimento do público nos tribunais e nos serviços do Ministério Público nem sequer está ainda devidamente diagnosticado, nem existe quem seja capaz de o diagnosticar com rigor científico, mas há muitos a opinar e mesmo a decidir, lançando umas considerações genéricas baseadas em conceitos desfasados da sua experiência do passado, continuando a persistir o problema todos os dias; irresolúvel, insanável e indiagnosticável.

      Fonte: "Notícias do Sorraia / Sapo".