Ministério da Justiça expressa satisfação com resultados do inquérito com 4,9 pontos (em escala de 10 pontos), expressos pelos utentes da justiça

      No passado dia 27FEV aqui publicamos o artigo intitulado “DGAJ quer saber a satisfação dosOficiais de Justiça”, divulgando a existência do inquérito em que se solicitava a opinião dos Oficiais de Justiça em relação à sua satisfação com a DGAJ.

      O prazo para responder a esse inquérito terminou ontem e, pelo que fomos sabendo, houve muitos Oficiais de Justiça a responder de forma extremamente negativa, mas, ao mesmo tempo, houve muitos Oficiais de Justiça que não quiseram responder.

      Entretanto, foi divulgado recentemente o resultado de um inquérito semelhante, desenvolvido pela Direção-Geral da Política da Justiça (DGPJ), que analisou a satisfação dos utentes da justiça.

      Este último inquérito resultou, de acordo com a DGPJ, num “Aumento da satisfação global dos cidadãos com os tribunais”, acrescentando que os dados revelam uma consolidação da “tendência de melhoria registada em anos anteriores”.

      De acordo com a DGPJ, cada vez mais os utentes da justiça manifestam maior satisfação com a justiça, desde logo em relação ao ano anterior.

      No relatório lê-se o seguinte:

      «O inquérito, realizado em 2025, indica um aumento da satisfação global dos cidadãos com os tribunais, consolidando a tendência de melhoria já observada no ano anterior. Estes dados refletem os esforços contínuos de melhoria do sistema de justiça e serão agora analisados para reforçar as políticas públicas orientadas para a qualidade do serviço nos tribunais.

      Principais resultados comparativos (2025 vs. 2024):

      • Índice médio de satisfação global dos utentes: ~4,9 pontos em 10 (estimativa) em 2025, acima dos 4,3 registados em 2024 (+0,6 pontos, cerca de +14%). Este indicador geral interrompeu, já em 2024, o ciclo de quebras observado em 2020-2021 (quando se ficara pelos 4,3 e 4,1 pontos, respetivamente) e manteve em 2025 uma trajetória ascendente. 

      • Imparcialidade do juiz (aspeto mais valorizado): ~5,6 em 10 pontos (estimativa) em 2025, superando a média de 5,3 obtida em 2024. A clareza das decisões judiciais e a igualdade de oportunidades ao longo do processo mantiveram igualmente avaliações positivas (superiores a 5 pontos). 

      • “Lealdade” dos utentes (intenção de voltar a recorrer e recomendar): ~5, 2 em 10 em 2025, ultrapassando pela primeira vez a barreira da neutralidade e superando a média de 4,8 observada em 2024. Este indicador sugere um aumento da confiança dos cidadãos na justiça, evidenciando maior propensão para voltar a utilizar os tribunais em caso de necessidade e para os recomendar a terceiros. 

      O estudo avaliou 24 indicadores de desempenho dos tribunais, agrupados em 7 dimensões da qualidade do serviço judicial. Estas dimensões cobrem aspetos gerais dos tribunais, acesso à informação, condições das instalações, funcionamento processual, atuação do juiz responsável, recursos disponíveis e lealdade dos utentes.

      Em 2024, nenhuma destas dimensões apresentou uma média global positiva (igual ou superior a 5 pontos) e apenas 5 dos 24 indicadores obtiveram avaliação média positiva, três dos quais relativos à atuação do juiz. 

      Em 2025 constatou-se uma melhoria transversal: todas as dimensões registaram pontuações médias superiores às do ano anterior. Destaca-se a dimensão “juiz responsável pelo processo”, que abrange indicadores como imparcialidade, clareza das decisões e igualdade de tratamento – esta dimensão manteve-se como uma das mais bem avaliadas e beneficiou de uma ligeira subida, apesar de continuar condicionada pela perceção da lentidão na tomada de decisões (que, embora melhorando para ~4, 4 pontos, ainda penaliza a média global).

      Também as dimensões de “funcionamento” e “recursos disponíveis” nos tribunais evidenciaram progressos moderados, refletindo investimentos em modernização infraestrutural e organizacional realizados recentemente.

      Como resultado, o número de aspetos avaliados positivamente pelos utentes subiu para 11 em 24 em 2025, face aos 5 do ano transato. 

      As melhorias registadas são acompanhadas de vários desafios: se em 2024, nenhuma dimensão atingiu ainda uma média claramente satisfatória (>5 pontos), já em 2025, a normalização dos serviços e o empenho em recuperar atrasos contribuíram para uma avaliação mais favorável por parte dos utentes. 

      O contexto estrutural da Justiça ajuda a explicar igualmente os resultados. Segundo a DGPJ, a própria natureza dos litígios implica que cerca de 50% dos utentes terminem o processo com uma decisão desfavorável, o que inevitavelmente pesa na forma como avaliam o sistema. Ou seja, mesmo com um desempenho técnico adequado, é expectável alguma insatisfação inerente ao desfecho negativo de muitos casos para pelo menos uma das partes. Este fator estrutural ajuda a explicar por que motivo a confiança global no sistema permanece abaixo do nível desejado, exigindo cautela na interpretação dos resultados e persistência nas políticas de melhoria contínua. 

      Para a ministra da Justiça, Rita Alarcão Júdice, este “estudo é muito importante como instrumento de avaliação e aperfeiçoamento do sistema judicial. O inquérito de satisfação de utentes agora apresentado foi desenvolvido de acordo com as melhores práticas internacionais – nomeadamente as recomendações do Conselho da Europa para inquéritos dirigidos a utilizadores dos tribunais – e conduzido anualmente no âmbito da iniciativa “Justiça 360º”. Esta prática, em vigor há vários anos, permite monitorizar de forma consistente a perceção dos cidadãos quanto à qualidade da justiça em Portugal e identificar áreas prioritárias de intervenção”.

      Em resposta aos resultados de 2025, o Ministério da Justiça e o Governo reafirmam o seu compromisso com a melhoria contínua da Justiça.  

      Rita Alarcão Júdice sublinha que “as medidas de modernização e eficiência implementadas – incluindo a transformação digital dos tribunais, a simplificação processual e o reforço de meios humanos e tecnológicos –, estão a produzir efeitos positivos que começam a ser visíveis nos indicadores de satisfação dos utentes.

      A melhoria da Justiça é um processo contínuo e os progressos registados neste estudo demonstram que estamos no caminho certo, embora cientes de que há ainda desafios significativos a superar”.

      O Ministério da Justiça e o Governo prosseguem com as reformas já iniciadas, focadas em reduzir a morosidade processual, aumentar a transparência e aproximar a Justiça dos cidadãos. A manutenção e expansão das iniciativas, bem como o reforço do diálogo com os operadores judiciários e utentes, continuarão a ser prioridades estratégicas.

      Os resultados agora divulgados foram partilhados com os Conselhos Superiores e demais órgãos de gestão dos tribunais, servindo de base para planos de ação específicos orientados para as áreas onde a satisfação pode melhorar. 

      O Ministério da Justiça reconhece sinais encorajadores nos dados relativos a 2025, de recuperação da confiança dos utentes nos tribunais, sinais que reforçam a necessidade de persistir no caminho da modernização e melhoria contínua da Justiça portuguesa, missão em que está empenhado todo o Governo. 

      O Ministério da Justiça congratula-se com as evoluções positivas alcançadas face a 2024 e reitera a sua dedicação diária e investimento sério na construção de um sistema de justiça mais eficiente, acessível e centrado no cidadão – uma justiça humana e próxima, pilar essencial do Estado de Direito democrático e em benefício de toda a sociedade.»

      Fonte: “Ministério da Justiça”.